How To Handle Hotel Guest Complaints
-
Listen attentively to the hotel guest’s complaint. It
is important for a desk clerk—or any other member of the hotel’s
staff—to make eye contact upon listening to the guest. The desk clerk
should maintain serious facial expression, and poise in posture that
demonstrates attention. Avoid any temptation to interrupt or interject
while the guest is voicing a complaint. This strategy shows respect to a
guest that is dissatisfied, while it enables the desk clerk to
understand the problem.
-
Identify with the hotel guest. Rather than to express
an all-so-common, “I am sorry,” sincerely acknowledge with a full
apology for the guest’s unfortunate experience or inconvenience.
Apologizing does not reflect upon a desk clerk’s representation, though
rather and appropriately on the behalf of the hotel. When a hotel
representative identifies with the guest, an opportunity to establish
communication and confidence is possible.
-
Assess the complaint. In a proactive manner,
substantiate any circumstance or issues that are adversely impacting the
guest’s hotel stay. In a feasible fashion, promptly advise this guest
that a solution to the problem will be sought. Display sensitivity, and
inquire of the guest if any form of temporary comfort or convenience may
suffice while this complaint receives attention. If at all possible,
deliver on what the guest may temporarily request. Should the interim
request be impossible to provide, suggest other momentary alternatives
that are available.
-
Consider the guest’s complaint. Quickly categorize
the complaint as to its origin—essential, amenity or service. Determine
how the complaint ranks in its severity. Decide the best course of
action to seek a resolution. Contemplate if such a complaint is within
the scope of the hotel’s front desk to resolve, or will it necessitate a
more extensive or external option.
-
Plot the course towards resourceful action. Use the
origin of a guest’s complaint to seek resources. Decipher if the nature
of the matter is a housekeeping, maintenance, amenity, or service issue.
Draw upon a responsible hotel source that correlates with whatever
matter is at cause for the complaint.
-
Delegate a complaint to the appropriate resource. For
an optimum resolution, immediately make all possible efforts to contact
the appropriate member of hotel personnel. Upon reaching the applicable
staff member, thoroughly, though concisely, explain the guest’s
complaint. Inquire of the responsible staff member as to how the issue
will be resolved, and the approximate time that it may take to remedy
such a posed situation.
-
Apprise the guest of action. Advise the
inconvenienced guest as to how this hotel is progressing to resolve an
unacceptable situation. Should the scope of the problem be excessive in
either scope or time frame, then take a different course of action, and
accommodate the guest.
-
Compensate for the hotel’s mishap. When a guest’s
complaint has been addressed and resolved, do not let the inconvenience
pass without retribution. Dependent upon the infraction, present this
guest with extra amenities, service, upgrade, or even an additional
night’s stay. Through such an ethical act of hospitality, both guest
retention and satisfaction are achieved.
-
If circumstances are at an extreme, exercise alternative options. Should
the complaint, upon validation, be to the extremes that exceed a
reasonable remedy, relocate the guest to equal or greater
accommodations—without any further charges.
Terjemahan
Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pengunjung Hotel
- Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan hotel tamu. Hal ini penting bagi petugas-atau meja setiap anggota lain dari staf-ke hotel ini melakukan kontak mata saat mendengarkan tamu. Petugas meja harus menjaga ekspresi wajah yang serius, dan ketenangan dalam postur yang menunjukkan perhatian. Hindari godaan untuk mengganggu atau menyela sementara tamu yang menyuarakan keluhan. Strategi ini menunjukkan rasa hormat kepada tamu yang tidak puas, sementara itu memungkinkan petugas meja untuk memahami masalah.
- Mengidentifikasi dengan tamu hotel. Alih-alih untuk mengekspresikan semua begitu umum, "Saya minta maaf," tulus mengakui dengan permintaan maaf penuh untuk pengalaman malang tamu atau ketidaknyamanan. Meminta maaf tidak merefleksikan representasi petugas meja, meskipun agak dan tepat pada nama hotel. Ketika wakil hotel mengidentifikasi dengan tamu, kesempatan untuk menjalin komunikasi dan kepercayaan diri adalah mungkin.
- Menilai keluhan. Dengan cara yang proaktif, membuktikan setiap keadaan atau masalah yang berdampak buruk pada tamu menginap di hotel. Dengan cara yang layak, segera memberi tahu tamu ini bahwa solusi untuk masalah ini akan dicari. Tampilan sensitivitas, dan menanyakan tamu jika segala bentuk kenyamanan atau kemudahan sementara mungkin cukup sementara keluhan ini menerima perhatian. Jika memungkinkan, memberikan apa tamu dapat untuk sementara meminta. Jika permintaan interim mungkin untuk memberikan, menyarankan alternatif sesaat lain yang tersedia.
- Pertimbangkan keluhan tamu. Cepat mengkategorikan keluhan untuk asal esensialnya, kemudahan atau layanan. Tentukan bagaimana keluhan peringkat di beratnya. Tentukan tindakan terbaik untuk mencari resolusi. Renungkan jika pengaduan tersebut adalah dalam lingkup meja depan hotel untuk menyelesaikan, atau akan memerlukan pilihan yang lebih luas atau eksternal.
- Plot saja terhadap tindakan akal. Gunakan asal keluhan tamu untuk mencari sumber daya. Menguraikan jika sifat dari masalah ini adalah sebuah rumah tangga, pemeliharaan, kemudahan, atau masalah layanan. Memanfaatkan sumber Hotel jawab yang berkorelasi dengan materi apa pun yang pada penyebab keluhan.
- Delegasikan keluhan kepada sumber daya yang tepat. Untuk resolusi optimal, segera membuat semua upaya yang mungkin untuk menghubungi anggota yang sesuai personil hotel. Setelah mencapai anggota staf yang berlaku, benar-benar, meskipun singkat, menjelaskan keluhan tamu. Permintaan dari anggota staf yang bertanggung jawab tentang bagaimana masalah ini akan diselesaikan, dan perkiraan waktu yang mungkin diperlukan untuk memperbaiki situasi seperti yang ditimbulkan.
- Memberitahukan tamu tindakan. Menyarankan tamu tidak nyaman bagaimana hotel ini maju untuk mengatasi situasi yang tidak dapat diterima. Jika ruang lingkup masalah berlebihan baik lingkup atau kerangka waktu, kemudian mengambil tindakan yang berbeda, dan menampung tamu.
- Mengimbangi kecelakaan hotel. Ketika keluhan tamu telah ditangani dan diselesaikan, jangan biarkan ketidaknyamanan berlalu tanpa retribusi. Tergantung pada pelanggarannya, menyajikan tamu dengan fasilitas tambahan, layanan, meng-upgrade, atau tinggal lebih tambahan malam ini. Melalui seperti tindakan etis keramahan, baik retensi dan kepuasan tamu tercapai.
- Jika keadaan berada pada ekstrim, latihan pilihan alternatif. Jika keluhan, setelah validasi, akan ke ekstrem yang melebihi obat yang wajar, memindahkan tamu ke sama atau lebih besar kamar tanpa biaya lebih lanjut.
Title :
Description : How To Handle Hotel Guest Complaints Listen attentively to the hotel guest’s complaint. It is important for a desk clerk—or any other...
Rating : 5